Ai nevoie de un sistem de managementul relatiilor cu clientii atunci cand este clar ca nu ai o imagine precisa despre cine sunt clientii firmei, care sunt nevoile si dorintele lor in prezent, in trecut sau la un moment dat in viitorul previzibil. Daca pierzi clientii in favoarea competitiei e un semn evident ca este necesar sa imbunatatesti gradul de intelegere a clientilor.
De unde stii ca ai nevoie de un sistem CRM?
Care este cheia succesului la implementarea unui sistem?
- Inainte de a hotari ce tehnologie vrei sa folosesti, defineste o strategie bazata pe orientarea catre client
- Imparte proiectul in parti usor de gestionat, stabilind programe-pilot si indicatori pe termen scurt. Porneste cu un program pilot care implica toate departamentele necesare, dar este suficient de mic si flexibil pentru a suporta ajustari pe parcurs.
- Asigura-te ca planul tau include o arhitectura scalabila. Alege cu grija ce este mai potrivit pentru organizatie: o solutie care incorporeaza software bazat pe internet (de la unul sau mai multi producatori) sau un sistem software integrat.
- Nu subestima cantitatea de date ce se va colecta in sistem (s-ar putea sa fie MARE) si asigura-te ca daca vrei sa maresti sistemul, acesta va suporta extinderea
- Alege cu grija ce date sa se stocheze. Primul impuls este sa se stocheze toate datele posibile, dar nu toate informatiile sunt relevante. Stocarea datelor necesita timp si bani.
Ce departament trebuie sa aiba responsabilitatea implementarii?
Cele mai mari avantaje se obtin prin cooperarea la implementarea strategiilor stabilite a tuturor departamentelor implicate, si nu numai a unui singur grup.
Ce poate cauza esuarea unui proiect?
Multi factori. In primul rand lipsa comunicarii intre toti cei implicati in lantul relatiilor, poate duce la o imagine incompleta a clientului. Slaba comunicare poate face ca tehnologia sa fie implementata fara sprijinul activ si plenar al utilizatorilor. De exemplu, daca oamenii de vanzari nu sunt pe deplin convinsi de beneficiile pe care le aduce sistemul ei pot sa nu coopereze si sa nu introduca in sistem informatii (de exemplu: date demografice) esentiale pentru succesul proiectului.
Ce industrie este "pe val" in domeniul implementarii sistemelor?
Ca si in implementarea altor tehnologii de ultima ora, in topul utilizatorilor de CRM stau industria telecomunicatiilor si cea a serviciilor financiare. Alte industrii care sunt deja in trenul de mare viteza al CRM-ul sunt producatorii de bunuri de larg consum si companiile implicate in productia si vanzarea de echipamente high-tech.
Ce industrii sunt in urma?
Producatorii de materii prime, industria grea, si alte domenii de acest fel. Ca regula, cu cat este mai indepartata de utilizatorul final, cu atat mai putina importanta are CRM pentru o companie.
