CRM este o strategie de gestionare a interactiunilor cu clientii,
cumparatorii, prospectii, ce implica utilizarea sistemelor software
pentru organizarea, automatizarea si sincronizarea activitatilor de
vanzare, in principal, dar si de marketing, service si suport
tehnic. Buna relatie cu clientii este inima reusitei in afaceri.
Telurile principale ale unui sistem CRM sunt atragerea si castigarea noilor clienti, satisfacerea si fidelizarea celor celor pe care compania ii are deja si reducerea costurilor de marketing si de service. O buna strategie de management al relatiilor cu clientii poate aduce firmei venituri prin:
-
livrarea de produse si servicii care sunt exact asa cum le doreste clientul
-
oferirea de servicii mai bune si mai rapide clientilor
-
eficientizarea procesului de vanzare
-
cresterea vanzarilor aditionale de produse
-
retinerea clientilor existenti si descoperirea altor clienti noi.
Un sistem CRM contine mai multe "componente tehnice", dar este o greseala sa te gandesti la el ca la o masinarie hardware&software. Cel mai folositor mod de a te gandi la un CRM este ca un proces strategic care te va ajuta sa intelegi mai bine necesitatile clientilor tai si cum poti indeplini aceste necesitati. Aceasta strategie depinde de capacitatea de a aduna cat mai multe informatii despre clienti si tendintele pietei, pentru a promova si a vinde cat mai eficient produsele si serviciile firmei.
Toate acestea nu se intampla prin simpla achizitionare si instalare a software-ului. Pentru ca sistemul sa fie intr-adevar lucrativ este nevoie mai intai ca organizatia sa inteleaga cine sunt clientii si care este "valoarea" lor. Apoi trebuie sa determine care sunt necesitatile lor, pe care firma pe poate satisface cel mai bine. Apoi organizatia trebuie sa realizeze care sunt caile prin care obtine/ intra in contact cu informatii de la/despre clienti, cum se stocheaza aceste informatii si cum sunt folosite in mod curent. O companie poate sa interactioneze cu clientii ei printr-o multime de cai diferite incluzand campanii de posta si e-mail, site-uri web, magazine, call-centers, forta de vanzari si actiuni de marketing si advertising.
Sistemul CRM leaga toate aceste activitati. Informatiile se aduna intr-o baza de date comuna, si sunt folositoare atat sectoarelor operationale (forta de vanzari, sistemul de gestiune a stocurilor) cat si compartimentelor de analiza (marketing) care pot interoga aceste date in scopul gasirii de similitudini si tipare. Analistul poate interoga baza de date in vederea indentificarii unei viziuni holistice a unui client pentru a evidentia care sunt zonele in care are nevoie de servicii mai bune/suplimentare sau de produse adiacente.
